lunes, 19 de enero de 2015

Películas, componentes, máquinas… todo es fidelizar después de todo


Hace un tiempo decidí ver con mi hija la película de Regreso al futuro. Está bien que sepa que hay un mundo más allá de Violetta y era una excusa perfecta para rememorar mis años mozos y verla yo por enésima vez. Como no podía ser de otra forma, le gustó. Así que semanas después toco la segunda parte y también la disfrutamos (que por cierto, el futuro de la película corresponde al año 2015 y todavía me tengo que atar los cordones y chuparme atascos… en tierra). Todavía nos queda la última, pero no creo que quede defraudada. Así, pensando en la clásica saga, no puedo afirmar más que “lo bien hecho, bien hecho está aunque pasen los años”. Puedo decir que soy un consumidor fiel del producto y que además lo voy recomendando a mis allegados. Y no me cabe duda, si el día de mañana estrenan una secuela no tendrán más que enseñarme la foto de un DeLorean para tenerme haciendo cola en el cine. El mejor reclamo comercial será la experiencia satisfactoria obtenida en anteriores ocasiones. 

Ahora analicemos otra franquicia. La mayoría de gente afirmará que Alien fue un magnífico producto. Aliens, aunque con un enfoque diferente, también dejó un buen sabor de boca. Así que llegó el estreno de la tercera parte y millones de personas la vimos en pantalla grande, pero algo cambió. Ese ya no era tan buen producto y las múltiples secuelas de dudosa calidad a partir de ahí cada vez atraían a menos gente. De hecho yo mismo he perdido el hilo y no sé ni cuantas se han hecho y lo que es peor, si alguna de las últimas era “buena”. Malas experiencias desembocan inevitablemente en el abandono. Abandono al producto, marca, persona… que te defrauda.

Volviendo la vista al mercado industrial creo que podemos afirmar que en este aspecto tampoco es muy diferente. Un buen producto, un buen servicio o en definitiva una buena experiencia del cliente al suministrarle una solución es el mejor garante para su fidelización. Operaciones posteriores requerirán de un esfuerzo menor en promoción ya que el cliente deseará llevar a buen término su proyecto y sabrá que con nosotros eso es posible, otros tendrán que demostrarlo todavía. 

Esta argumentación que parece tan obvia y que podemos suponer que cualquier proveedor de soluciones tiene presente, no lo ha estado (ni lo está a día de hoy) en el 100% de los fabricantes de equipamiento industrial. Yo mismo he escuchado afirmar “ya sé que este componente no es el adecuado, pero con él mi máquina será la más barata y conseguiré el pedido. Los problemas después de eso ya no serán míos, serán del cliente”. Evidentemente, la fidelización no está entre los objetivos de este tipo de empresas. Un pedido puntual puede considerarse suficiente y hay quien pensará que aunque no muy ético, puede ser un método válido para hacer “negocio” en empresas de venta no reiterativa. No obstante, aun aceptando que tiempo atrás eso pudo ser así, debe tenerse en cuenta un importante detalle, la forma en que nos comunicamos ha cambiado también a nivel profesional. Los foros, blogs y redes sociales “profesionales” han llegado para quedarse y una operación no satisfactoria con un cliente ahora es más fácil que repercuta en otros muchos aparentemente inconexos. Incluso el que no tiene la necesidad de fidelizar a un cliente, ahora la tiene o la tendrá de fidelizar a un sector, el de sus clientes objetivo. Así que será conveniente que todos nos dejemos la piel en dar lo mejor de nosotros en cada proyecto realizado para que las “buenas experiencias pasadas” nos allanen el camino para conseguir buenas operaciones futuras.

Cuando todo está conectado, reparar el daño de una mala crítica es muy difícil, sobre todo si está justificada. Que se lo digan sino a Colin Strause (director de Aliens vs Predator… 2, ahí es ná).

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